Mandao, presente y futuro del delivery en Cuba#
- Capítulo #19 de la serie Fonoma Talks
Lo mismo por arterias tan populares como Malecón, 23, Línea y 5ta Avenida, que por calles desconocidas de La Habana, ya es usual encontrarse a diario a mensajeros en bicicletas, motos o motorinas, que cargan sobre sus espaldas grandes mochilas amarillas con la palabra Mandao. Se han insertado cada vez más en el urbanismo capitalino y se han extendido a otras provincias de Cuba, aunque en menor escala.
“Me hace muchísima ilusión ver un mandadero por la calle, siempre me pongo feliz y me emociono como si fuera la primera vez”, comenta Marta Elisa Deus Rodríguez, cofundadora de Mandao , empresa privada de entregas a domicilio surgida hace poco más de cinco años.
Este negocio nació, al decir de Marta, porque ella extrañaba un servicio de mensajería en La Habana, el cual comenzó transportando documentos y mutó luego hacia la comida gracias a algunas colaboraciones. El inicio fue muy complejo pues, aunque no existía otra empresa que ofreciera esas prestaciones, sí había toda una red informal de mensajeros en otras empresas y embajadas que representaban una competencia fuerte.
A esa realidad debió adaptarse ella y su equipo de trabajo. Sin embargo, la inserción de Mandao en el contexto de los emprendimientos cubanos fue menos difícil de lo que pudiera pensarse. Ello se debe a que la joven capitalina había creado con anterioridad Deus Expertos Contables, un servicio de contabilidad vinculado a muchos negocios, y Negolution , una revista digital muy activa en la promoción de negocios. Ambos proyectos ayudaron a marcar la ruta a seguir y, de alguna manera, favorecieron a que Mandao se conociera con mayor rapidez.
Ante la pregunta de cómo se ha transformado la empresa de mensajería en estos años, Marta recuerda que al principio todo fue manual. La comunicación era a través de llamadas telefónicas y WhatsApp, hasta el lanzamiento de la aplicación móvil, determinante en la escalabilidad de Mandao. Con la llegada de la pandemia, tanto restaurantes como clientes, comenzaron a beneficiarse de las facilidades de la app y el negocio se conoció más y creció en aceptación.
La fase posterior a la pandemia, en la que la gente deseaba salir a la calle y no pedir mucho a domicilio, impuso una realidad bien distinta que incentivó la búsqueda de otras alternativas, como la entrega de productos agropecuarios. Además, poco a poco se expandieron a Holguín, Villa Clara, Sancti Spíritus, Cienfuegos, Isla de la Juventud, Artemisa y Matanzas. Además, Marta considera que los dos últimos años han sido durísimos por el éxodo. Muchos de sus clientes han emigrado, al igual que una parte del personal del negocio.
En Mandao, “de todo un poco”#
¿Lo que diferencia a Mandao del resto?, se pregunta en tono reflexivo la joven graduada de Dirección y Administración de Empresas. Tiene de todo un poco, eso lo distingue, considera. Lo mismo se puede pagar a través de la aplicación Transfermóvil que en efectivo; es posible pedir comida de un restaurante, un agro o un mercadito, y la mayoría de sus mandaderos trabajan con motos eléctricas o bicicletas –Mandao promueve el cuidado del medio ambiente–, aspecto este por el que han apostado seriamente, al igual que por campañas que sumen mujeres mandaderas.
Deus agrega que han intentado buscar variedad de ofertas, ante la compleja situación económica, siempre manteniendo un alto sentido de la responsabilidad social, tema que define a la empresa. Han realizado colaboraciones vinculadas con la entrega de semillas y el reciclaje de recipientes de plástico y vidrio, así como campañas internas para favorecer a ancianos y a personas afectadas por huracanes o sucesos como la explosión en el Hotel Saratoga (mayo de 2022) y el incendio en la Base de Supertanqueros de Matanzas (agosto de 2022).
La cercanía con los clientes ha sido muy importante para el negocio. “A través de las redes sociales se ha hecho un trabajo buenísimo. No solo en Facebook e Instagram, también en aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Telegram, y en el propio servicio de atención al cliente. A cada pedido se le da seguimiento, a cualquier problema se le intenta dar solución, o sea, existe una interacción, y eso no lo descuidamos. También tenemos push, que son notificaciones que manda la app para informar que llueve o hay determinada promoción, por ejemplo. Colaboramos con influencers conocidos, que puedan llegar a las personas. Definitivamente la comunicación es vital, hay un trabajo en conjunto de varios departamentos y muchas personas para que eso marche bien”.
Si algo lograron identificar pronto Marta y su colectivo es que sin una aplicación móvil no podrían escalar, ni expandirse. Por ello, lanzaron la app en plena pandemia, en julio de 2020, y hasta hoy ha tenido varios cambios que la hacen más funcional. Los restaurantes pueden actualizarlo todo en tiempo real –desde los precios hasta los platos, es muy fácil desactivarlos, apenas con un botón–, en tanto para los clientes la experiencia es agradable, pues ven los platos, horarios, descripciones y reciben notificaciones de descuentos y promociones.
Igualmente, los mandaderos pueden ver el mapa y saber la cantidad de órdenes a cumplir, lo que les permite organizar mejor su día. Son tres aplicaciones realmente, explica Marta, una de store (la del restaurante), la del mensajero y la del usuario, y todas se conectan.
Resiliencia y flexibilidad#
En diferentes momentos del diálogo, Deus habla de resiliencia y de flexibilidad como dos constantes que le han permitido a la empresa sobrevivir y ajustar su estrategia, de acuerdo a las exigencias del entorno. Durante la pandemia aplicaron esas capacidades con más rigor, ante un escenario en que el personal sentía temor por trabajar y Mandao tenía muchísima demanda. Encontraron las vías y garantizaron la seguridad del equipo que se mantuvo y creció.
Eso sí, en los últimos dos años, el emprendimiento se ha afectado con la continua salida hacia el extranjero de una cantidad notable de sus empleados. Esta realidad los ha obligado a enseñar constantemente a los nuevos las características y responsabilidades de los puestos.
Otro desafío descansa en el hecho de operar un negocio que gira alrededor de Internet, sobre todo por sus aplicaciones, en un país donde los apagones ralentizan sobremanera la conexión y, además, provocan que varios restaurantes no abran y que los mandaderos no puedan cargar sus móviles. Todo esto está vinculado, asegura Marta, y desde hace varios meses constituye un gran reto mantener las operaciones, sobre todo en las provincias.
Igualmente han explorado otras alternativas para utilizar servicios que no están disponibles para Cuba, como prestaciones de Google o Amazon. Considera Deus que para emprender en el país se necesita tener un extra en algunos aspectos y estar muy consciente de todo lo que ocurre, pues es muy complejo realizar cualquier tipo de predicción.
Una realidad repleta de desafíos#
A pesar de los obstáculos encontrados luego de cinco años al frente de Mandao, Marta es categórica cuando dice que nunca ha pensado rendirse, porque siempre ha encontrado la inspiración en la pasión que ponen cada uno de sus trabajadores.
En cuanto al futuro inmediato, ella, que se define como una persona realista, elige las siguientes palabras: “definitivamente, seguir apostando por el crecimiento en el número de usuarios, tanto físicos como en redes sociales. Seguir adaptando nuestras estrategias a las nuevas realidades, lo que incluye mirar con lupa el tema de la expansión a otras provincias. Queremos continuar mejorando la experiencia del cliente, y pronto sacaremos algo nuevo en la aplicación, llamado macrocategorías, y pretendemos también que las personas encuentren, además de comidas, otros productos.
“Visualizar Mandao de aquí a cinco años es más difícil todavía. Me encantaría que tuviéramos otras opciones de pago y que la gente utilice la app no solo para comprar, sino también para pagar ciertas cosas. Es decir, que la aprecien como una herramienta más de su vida diaria, accesible y resolutiva. Nos veo más fuertes, pero soy realista y hay diversos factores que no dependen de nosotros, pues existe todo un ecosistema que debe evolucionar y cambiar y no sé cuán rápido lo haga. Pero de que seguimos adelante, seguimos adelante. Estamos muy satisfechos con el buen trabajo realizado”.
Fonoma es un servicio de Recargas a Cuba :
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